Sernac: 44% de empresas responde negativamente a reclamos de consumidores

Sernac: 44% de empresas responde negativamente a reclamos de consumidores

Una declaración típica en el ámbito de los negocios es que “el cliente está primero”. Pero en el momento de la verdad, cuando  hay que responder por problemas, la calidad de servicio sigue siendo una asignatura pendiente para muchas compañías. Según el Ranking Proveedor No Responde del Sernac, nada menos que un 44,3 % de las empresas responde negativamente frente a los reclamos de los consumidores.

En 2015, Sernac registró 126.209 reclamos, un 4,5% menos que durante 2014. Del total de casos, 55,7% fueron acogidos favorablemente; mientras que un 36% no fue acogido por las empresas y un 8,3% no fue respondido. Estas dos últimas cifras suman las respuestas negativas hacia los consumidores.

Al comparar los resultados del segundo semestre del 2015 con los del mismo periodo del 2014, se evidenció un aumento de 1,6 puntos porcentuales de los casos con resultados desfavorables para los consumidores, pasando de un 42,7% a un 44,3%.

Falabella registró el mayor índice de respuestas desfavorables en la categoría de empresas con más de mil reclamos, con un 65% de los casos. Le sigue Hiper Lider con un 59% y en tercer lugar Ripley con un 53%.

En la categoría entre 500 hasta 1000 reclamos, DG Medios fue la empresa que obtuvo el peor índice, con un 98% de los casos sin una respuesta favorable para los consumidores. En segundo lugar se ubicó Punto Ticket (82,2%); y en tercera ubicación CGE Distribución (56,8%).

Para prevenir y desincentivar estos incumplimientos, se está tramitando en el Congreso un proyecto de ley que entregará al Sernac mayores atribuciones.

Ranking de empresas que no responden

a.- Empresas con más de 1.000 reclamos

La empresa de telecomunicaciones WOM S.A, registró el indicador Proveedor No Responde más negativo entre las grandes empresas, con un 30,1% de los casos. En segundo lugar, se ubicó Hiper Lider, con 9,6% de reclamos cerrados sin respuesta.

b.- Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos

En este segmento, Punto Ticket registró el comportamiento más negativo, con un 49,7% de casos ingresados sin respuesta. En segundo lugar se encontró Groupon (29%).

c.- Empresas  con 100 y hasta 499 reclamos

RSA Seguros Chile ostentó el peor indicador en este rango, con un 93,6% de reclamos cerrados sin respuesta. Le siguió el conjunto de tiendas Forus/Columbia (77,6%); y en tercer lugar American Airlines, (70,1%).

Ranking de empresas con respuestas desfavorables

a.- Empresas con más de 1.000 reclamos

 Falabella registró el mayor índice de respuestas desfavorables para los consumidores, con un 65% de los casos. Le siguió Hiper Lider (58,8%), y en tercer lugar Ripley (52,8%).

b.- Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos

DG Medios fue la empresa que obtuvo el peor índice, con un 98% de los casos sin una respuesta favorable para los consumidores. En segundo lugar se ubicó Punto Ticket (82,2%); y en tercera ubicación CGE Distribución (56,8%).

c.- Empresas  con 100 y hasta 499 reclamos

RSA Seguros fue la empresa que lideró este segmento, con un 99% de los casos respondidos en forma desfavorable. Le siguió Colegio Terraustral Oeste (98,7%); y luego Aeropost (97,7%).

 

 

 

 

 

 

 

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